Ответ представителя банка

Но если отдел по работе с клиентами отнесется к жалобе серьезно, что отразится в его ответе, то люди это непременно оценят. Индивидуализация подразумевает также включение в ответ цитат из жалобы клиента. Ответы на претензии часто не имеют отношения к проблемам, о которых пишут клиенты. Если представителей отдела по работе с клиентами не оказывается на месте или потребители не знают, как и куда жаловаться, то они прибегают к письму.

Оба автора этой книги оставляли жалобы на сайтах и сталкивались с необходимостью по нескольку раз отправлять их вследствие сигналов об ошибке. У клиента есть личные причины, из-за которых он не мог или не хотел жаловаться раньше.

Письменная жалоба свидетельствует о дополнительных усилиях клиента — ведь если бы проблема не тревожила его, он не стал бы себя затруднять. На удивление хорошие результаты работы с письмами показали банки, за ними шли агентства проката автомобилей и гостиницы. Изучение реакции на письменные жалобы в 2004 г. показало, что коэффициент отклика едва достиг 50%. Выяснилось также, что потребители ожидали этих ответов.

Подчас компании так долго отвечают на жалобы клиентов, что те успевают забыть о своих письмах. Очень часто люди, которые пишут жалобы, на самом деле являются преданными клиентами, которые хотят дать организации шанс исправить положение.

Когда организация получает письменную жалобу, ответ на нее должен последовать незамедлительно. Если вы звоните клиенту, написавшему жалобу, используйте формулу «жалоба = подарок» — это произведет огромный эффект. Письма часто бывают неполными и непонятными, да и клиент будет только рад предоставить вам дополнительные сведения.

Однако даже автоматический ответ должен быть составлен правильно. Для этого на нем изображена шкала рейтинга в виде «смайликов»; кроме того, там можно почитать комментарии клиентов. Штраусс и Хилл установили, что электронные ответы более формализованы, чем обычные официальные письма.

Лояльных потребителей можно поразить быстротой ответа и качеством содержания. В соответствии с формулой «жалоба = подарок», описанной в главе 6, последовательность этапов срабатывает и при составлении письменных ответов на претензии. Сообщите клиенту о достигнутых результатах, проинформируйте его о тех изменениях в организации, которые произошли благодаря его жалобе.

Прислушивайтесь к своим клиентам. Вы же не хотите заслужить такую эпитафию: «Здесь лежит компания, которая выиграла все споры с клиентами — и обанкротилась!» Проявите эмпатию и заботу. В любом вопросе есть две стороны, и с точки зрения клиента его версия событий является истинной.

Они очень бросаются в глаза. Процитируем фразы из ответа на нашу письменную жалобу в адрес главы сети гостиниц в Южной Калифорнии. Мы подробно изложили факты в письменной жалобе, но ответ не содержал никаких ссылок на нашу конкретную ситуацию. Они также посетовали, что персонализированные ответы занимают слишком много времени и руководству гостиниц пришлось бы специально обучать своих сотрудников превращать официальные письма в личные.

Ответ представителя банка

В зависимости от скорости письма это займет от 10 до 30 минут. Люди, склонные вдаваться в подробности, рассказывали нам, что часами сочиняли свои жалобы. Для этого приходится зайти на сайт, внести свои комментарии в соответствии с обязательным форматом. Клиент вышел из себя. Письмо требует определенных усилий. Клиент не удовлетворен результатами устных переговоров.

И наконец, клиента поощряют к подаче жалобы в письменном виде. Иногда сами служащие компаний просят клиентов изложить жалобу письменно. В некоторых случаях это единственный способ привлечь к ней внимание. Очевидно, что у людей, которые пишут жалобы, имеется множество причин для такого шага. Следовательно, отвечать на них общими фразами неправильно.

Серьезные исследования отношения бизнеса к письменным жалобам неизменно демонстрируют огромные возможности для совершенствования. В 2000-х годах эти цифры практически не изменились. В жизни не буду иметь с ними дела и расскажу об этом всем знакомым» 8. Вообще-то потребители не ждут, что ради них станут сворачивать горы, но они не терпят пренебрежительного отношения. Потребители, заявляющие о недостаточном внимании к их письмам, испытывают чувства, немногим отличающиеся от переживаний влюбленного, которым пренебрегает возлюбленная.

Одни сферы бизнеса получают больше письменных жалоб, чем другие. Отели поощряют своих клиентов писать отзывы на заранее отпечатанных бланках, которые надо только отдать портье. По данным опросов TARP, от 55 до 70% таких людей склонны оставаться клиентами компании, если получат быстрый ответ (в течение двух недель).

Ответ редакции сайта АРБ

По крайней мере, расторопность может выделить вас на фоне конкурентов.) Когда сразу ответить на письмо нельзя, мы рекомендуем в течение двух дней послать уведомление о получении обращения. В уведомлении нужно сообщить, что компания решит вопрос в течение двух недель.

Объясните, почему так важна его жалоба, и извинитесь за причиненные неудобства. Если выяснится, что клиент сам совершил ошибку, не забывайте: вашей компании от извинения не убудет.

Джон Гудман, вице-президент TARP Worldwide, уверяет, что на входящие письменные жалобы по телефону отвечать дешевле, чем по электронной почте или писать от руки. Во многих случаях это даже быстрее. Ежедневно отправляется около 183 млрд электронных посланий, а авторы этой книги, как и многие читатели, получают 182 млрд из них в виде спама (или, по крайней мере, так их воспринимают). Потребители любят писать электронные письма — это легко и дает быстрый доступ к организациям.

Не переживайте, что ваш ответ окажется многословным, особенно если клиент отправил вам подробное письмо. В то же время растянутый неоригинальный типовой ответ может породить новое поколение циничных клиентов.

Смотри еще:

  • Как быстро избавить ребенка от кашляКак быстро избавить ребенка от кашля КАК ИЗБАВИТЬСЯ ОТ КАШЛЯ?4. КАК ЛЕЧИТЬ ВЛАЖНЫЙ КАШЕЛЬ?7. Как быстро избавиться от кашля с мокротой? Аллергия начинается с вполне безобидного насморка и кашля, а закончиться может […]
  • Железнодорожные турыЖелезнодорожные туры У Вас будет 6 дней в Париже, которые мы поможем наполнить экскурсионной программой. Сегодня, 11 декабря 2015 года, в столицу Поднебесной прибыл поезд Дружбы, отправившийся 29 ноября из […]
  • Удаленный рабочий стол Windows 7Удаленный рабочий стол Windows 7 Запускаете программу "Подключение к удаленному рабочему столу". Чтобы найти ярлык "Подключение к удаленному рабочему столу", нажмите кнопку Пуск, выберите пункт Все программы и затем […]
  • В Уфе пожертвовали муниципальной гостиницей ради заполнения новых отелей?В Уфе пожертвовали муниципальной гостиницей ради заполнения новых отелей? Гостиница «Актау» в Уфе будет приватизирована. В итоге средства были потрачены впустую. Напомним, в роддоме № 3 в Демском районе Уфы на днях разразился настоящий скандал. Почему некогда […]